MANAJEMEN MUTU UNTUK MEMENUHI KEPUASAN
KONSUMEN
1. Pendahuluan
Dalam era
industrialisasi yang semakin kompetitif, setiap pelaku bisnis yang ingin
memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada
kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada
bisnis melalui dua cara, yaitu : dampak terhadap biaya produksi dan dampak
terhadap pendapatan (Gaspersz, 1997).
Dampak
terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki
derajat konformansi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga bebas dari
tingkat kerusakan yang mungkin. Dengan demikian proses produksi yang
memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari
kerusakan, yang berarti dihindari terjadinya pemborosan dan inefisiensi
sehingga ongkos produksi per unit akan menjadi rendah yang pada gilirannya akan
membuat harga produk menjadi lebih kompetitif. Dampak terhadap peningkatan
pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang
berharga kompetitif. Produk-produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses
yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan
kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu. Karena setiap konsumen pada
umumnya akan memaksimumkan utilitas dalam mengkonsumsi produk, jelas bahwa
produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif akan dipilih
oleh konsumen. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk-produk itu yang
berarti pula meningkatkan pangsa pasar (market share) sehingga pada
akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
Midas
menyatakan bahwa kunci untuk untuk peningkatan produktivitas sebenarnya adalah memahami
unsur-unsur yang dapat
membawa pertumbuhan produktivitas. Salah
satunya adalah penting memanfaatkan strategi kualitas dapat memiliki dalam peningkatan produktivitas. Anggapan bahwa kualitas tinggi
selalu lebih itu adalah salah, menurut Fiegenbaum memperkirakan bahwa kualitas yang buruk dapat
mewakili sekitar 15-40
persen dari kapasitas produksi pabrik.
Hal ini bila kita kaitkan dengan perusahaan, menunjukkan bahwa
produktivitas dan kualitas saling
terhubung. Teknik juga diimplementasikan
untuk meningkatkan kualitas dan
produktivitas, begitu
juga sebaliknya. Ada
korelasi antara produktivitas dan kualitas; namun, harus ada keseimbangan
antara keinginan untuk
memperoleh keuntungan dalam produktivitas dan keinginan untuk meningkatkan
kualitas. Produktivitas
dan sasaran
mutu, tindakan, dan sumber daya digunakan untuk perbaikan harus dianalisis secara cermat. Produktivitas
dan masalah kualitas yang diperbaiki, saling terkait, dan tidak terpisahkan, produktivitas
meningkat seiring kualitas
yang membaik.
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan
konsumen di dalam menggunakan produk tersebut. Namun sebelum membahasa
tentang teori-terori konsep kepuasan konsumen, maka akan didefinisikan dahulu
mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan konsumen. Gasperz (1997) memberikan
beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
1.
Konsumen adalah orang yang tidak
tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2.
Konsumen adalah orang yang membawa
kita kepada keinginannya.
3.
Tidak ada seorang pun yang pernah
menang beradu argumentasi dengan konsumen.
4.
Konsumen adalah orang yang teramat
penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi konsumen di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk
memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat
menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
II. Pembahasan
Contoh
studi kasus : Restoran A
Sebuah unit restoran cepat saji tidak yakin tentang
bagaimana untuk menangani jumlah
pengaduan yang diterima dari pelanggan yang membeli hamburger, sandwich
ikan, ayam
sandwich, pai apel, kentang goreng, dan minuman untuk konsumsi cepat. Dalam jangka waktu 3
bulan ada 506 keluhan
dari pelanggan. Keluhan berkisar
dari jumlah kecap
yang tidak tepat pada hamburger ,
kelalaian total selada dan
tomat pada beberapa produk.
Sebanyak 216 pelanggan juga
mengeluhkan jumlah
waktu yang dihabiskan untuk
mengantri dibaris menerima makanan. Sebuah analisis yang cermat
dari modus
operasi saat ini mengungkapkan
bahwa proses produksi sandwich tidak efisien. Ada gerakan silang antara satuan kerja, dan
susunan selada,
tomat, saus tomat, garam dan merica, dan bumbu dapur lainnya adalah proses tersebar. Suatu usaha
dilakukan untuk memahami jumlah orang yang diharapkan dalam jam
tertentu. Dari catatan dan pengamatan acak dari pola kedatangan pelanggan ke
restoran, jelas bahwa strategi baru diperlukan untuk mengakomodasi periode puncak
seperti makan siang dari pukul 11:30 pagi sampai pukul 1:15 dan makan malam
5:30-7:28 Restoran ini menerapkan dua teknik baru: 1) bumbu dapur diatur sesuai jenis sandwich,
dan bahan-bahan umum ditempatkan dalam urutan langkah-langkah yang memungkinkan
aliran kerja yang lebih baik. Gerakan silang antara petugas telah dieliminasi, sehingga memungkinkan membuat
kesalahan bisa
diminimalkan. Teknik antrian digunakan untuk memprediksi pola
kedatangan dan jumlah pelanggan diharapkan diberikan periode waktu.
Implementasi dari kedua ide-ide baru menghasilkan 79 persen pengurangan jumlah
keluhan pelanggan dalam periode 3 bulan. Waktu tunggu rata-rata digaris
berkurang dari 11 menit sampai 4 menit selama puncak periode
permintaan. Unit cepat saji mampu menarik pelanggan tambahan.
Studi kasus ini menunjukkan bahwa tekanan pada
produktivitas atau output dalam satu arah tanpa perhatian terhadap kualitas dapat mahal. Namun,
perbaikan dalam kualitas
pelayanan dalam studi kasus ini ditemukan memiliki dampak positif pada
produktivitas dan
postur keseluruhan keuntungan.
1.
Pemahaman Biaya Dasar Kualitas
Pendekatan
yang berkaitan dengan pemahaman tentang biaya dasar kualitas yaitu berdasarkan biaya kesesuaian yang berkaitan dengan biaya penilaian dan penanggulangan. Sedangkan biaya ketidaksesuaian yang terdiri dari biaya kegagalan internal dan eksternal.
Dalam
persamaan Matematik dirumuskan sebagai berikut :
TC ijt
= (CA ijt + CP ijt + CI ijt + CE ijt)
CA
ijt
= biaya Penilaian yang dikeluarkan dalam menjalankan tugas saya, disitus j,
pada periode t, yang dihasilkan dari inspeksi dan pemeriksaan berulang.
CP
ijt = biaya Pencegahan timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus
j, pada periode t, yang dihasilkan dari tindakan pencegahan diambil untuk menghindari
kerusakan desain, pengembangan, manufaktur, jasa, dan pembelian.
CI
ijt = Biaya kegagalan internal yang timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus j, pada periode t, hasil
dari item yang tidak sesuai dengan
persyaratan atau sebelum pengiriman dari kegiatan atau situs spesifikasi; i = 1, 2,
3,..... , M j
= 1,2, 3, .... .
f k; dan t
= 1, 2, ..... n.
CE
ijt = Biaya kegagalan eksternal yang
timbul dalam pelaksanaan tugas i,
disitus j, pada periode
t, sulting dari item yang tidak memenuhi
persyaratan setelah pengiriman.
TC
ijt = Total biaya kualitas yang timbul dalam
pelaksanaan tugas i, disitus
j, pada periode t.
AV ijt =
Total yang diterima satuan ukuran untuk biaya
kualitas tugas i, disitus j, dalam
periode t.
periode t.
Dimana TC dinyatakan dalam jam kerja atau istilah
moneter.
Langkah-langkah berikut dapat digunakan untuk mendapatkan
TC:
(1) Pilih tugas, spesifik obervable.
(2) mencatat setiap
elemen yang terlibat dalam tugas.
(3) Identifikasi input dan output dari tugas.
(4) Mengidentifikasi usaha yang dihabiskan untuk semua
variabel yang ditentukan dalam rumusan,
komponen Itu adalah
: CAijt , CPijt , C ijt
dan CEijt
(5) Perkiraan secara kuantitatif waktu (jam) dikeluarkan
untuk setiap item pada langkah 4,
dan menghitung TCijt dalam hal moneter dengan konversi.
Dalam
menggunakan nilai-nilai TCijt, analis harus
menyelidiki faktor yang berkontribusi untuk setiap kategori biaya dan berinteraksi dengan
pemasok dan pelanggan atau pemilik proses untuk memberikan tindakan yang menghilangkan
atau meminimalkan biaya berbagai kategori. Dalam melakukan analisis, analis harus selalu
mengenali hubungan yang ada antara
pemasok, proses pemilik, dan pelanggan.
Biaya Inspeksi
per unit
Dalam operasional
yang diberikan, biaya pemeriksaan per
unit dapat dihitung dengan rumusan:
CIijt
= Cf + NCV + (CI) (PI) (3.2)
Dimana:
CI ijt = biaya pemeriksaan
per sampel dalam tugas i, di situs j, pada periode t
PI =
probabilitas menyimpulkan proses telah berubah ketika telah tidak tetap biaya
pemeriksaan per
sampel
N = ukuran sampel
Cv
= Variabel biaya
pemeriksaan per unit
CI = biaya menyimpulkan bahwa proses
telah berubah atau tidak
2.
Produktivitas dan masalah kualitas
Meskipun beberapa faktor
berkontribusi terhadap penurunan ekonomi akibat dari standar hidup, ada kesepakatan umum bahwa tingkat
produktivitas dan
tingkat pertumbuhan kualitas barang dan jasa memiliki dampak besar pada perekonomian
nasional. Sebagai contoh, selama paruh pertama abad terakhir, Amerika Serikat mempertahankan
kepemimpinan produktivitas di dunia dengan produktivitas
tenaga kerja meningkat empat kali lipat. Namun, sejak Perang Dunia II, pertumbuhan
produktivitas di Amerika Serikat
menurun drastis.
Data dikumpulkan
oleh Kendrick dan Bowen mengungkapkan penurunan signifikan dalam produktivitas
laju pertumbuhan tahunan
di sektor bisnis swasta AS: dari 3,2 persen menjadi 2,1
persen dan 0,8 persen. Rahn menyajikan
kecenderungan yang sama,
pertumbuhan produktivitas
kerja dalam bisnis Amerika Serikat antara Januari, 1985 dan Agustus 1986, beberapa perusahaan
besar kembali mengurangi jumlah pekerja untuk meminimalkan kerugian mereka dan untuk bertahan dalam
bisnis. Pemutusan pekerja bukanlah jawaban
untuk masalah produktivitas dan kualitas. Jawabannya terletak pada perbaikan
proses produksi yang pada
akhirnya memerlukan integrasi dari semua elemen dari organisasi untuk
mencapai penghapusan limbah, pengurangan biaya, dan defectfree produk melalui
penerapan teknik yang lebih baik dan kondisi kerja yang lebih mendukung.
Berdasarkan
fakta tersebut, secara tidak langsung dampak dari kualitas prodak yang
dihasilkan oleh sebuah perusahan berpengaruh terhadap beberapa elemen penting
dalam perusahaan, termasuk didalamnya adalah elemen sumber daya manusia
(pemutusan hubungan kerja). Berkaitan dengan hal ini, penerapan Total Management
Quality (TQM) dalam sebuah perusahan sangatlah penting. Selanjutnya Cascio
(1995) mengungkapkan bahwa “ penerapan TQM dalam perusahaan akan membawa
perubahan yang menyeluruh termasuk perubahan terhadap sistem manajemen sumber
daya manusia yang menyangkut : komunikasi, suara dan keterlibatan karyawan,
desain pekerjaan, pelatihan, kinerja, pengukuran dan evaluasi, imbalan,
keselamatan dan kesehatan kerja, seleksi/promosi, dan pengembangan karir.
Tujuan
utama TQM adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan
mengoptimalkan kemampuan dan sumber-sumber yang dimiliki perusahaan secara
berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa. Secara
umum TQM merupakan suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk dapat
meningkatkan produktivitas karyawan, atau dengan kata lain TQM dimaksudkan
untuk dapat memproduksi barang dan atau jasa yang berkualitas tinggi dengan
metode yang memadukan keterampilan manajerial dan operasional secara efektif
dan efisien, sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi semua pihak yaitu tenaga
kerja, perusahaan, dan pelanggan. TQM merupakan kombinasi dari berbagai gugus
mutu yang dibangun berdasarkan tiga prinsip utama yaitu : (1). Fokus pada pelanggan,
(2). Perbaikan proses berkesinambungan, dan (3). Keterlibatan terpadu. Ketiga
prinsip tersebut merupakan suatu sistem yaitu bahwa antara sub sistem satu
dengan sub sistem lainnya saling berkaitan dan membentuk satu kesatuan
integral. Proses perbaikan akan berjalan dengan baik bila didukung oleh prilaku
produktif dari para pelaku produktivitas (karyawan).
3.
Produktivitas dan tantangan manajemen
mutu
Edosomwan menyatakan bahwa sebagai dampak perubahan teknologi saat
ini, organisasi
akan dihadapkan dengan tantangan produktivitas dan manajemen mutu sebagai berikut:
(1) Pengelolaan teknologi yang dinamis dalam perubahan siklus hidup untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas
(1) Pengelolaan teknologi yang dinamis dalam perubahan siklus hidup untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas
Pengelolaan
teknologi yang dinamis dalam sebuah proses produksi sanagtlah penting, hal ini menunjukan bahwa
perubahan dari satu
produk ke jenis
yang lain akan dilakukan secara
cepat. Model pengembangan produk, pemantauan spesifikasi, pengujian
prototipe, produk
manufakturabilitas dan serviceability, dan proses kualifikasi dan perbaikan harus
dilakukan dalam waktu singkat. Just in
time produktivitas
dan peningkatan kualitas akan membutuhkan teknik baru dan alat untuk mengelola
perubahan dinamis dari elemen input dan output dalam lingkungan kerja.
Ini juga membutuhkan
hubungan kerja yang sangat erat antara pemasok, produsen, dan konsumen barang dan jasa.
(2)
Penekanan kualitas pada sumber produksi dan layanan
Dalam
beberapa dekade, penekanan pada
kualitas pemeriksaan menjadi prioritas
utama di setiap perusahaan. Akibatnya, hampir setiap proses kerja didalam organisasi memiliki stasiun inspeksi.
Kualitas akan dibutuhkan
pada sumber produksi. Perbaikan proses berkesinambungan (continuous
process improvement) sangatlah dibutuhkan dalam proses produksi, dalam implementasinya perbaikan proses
tersebut dijalankan berdasarkan roda Deming yaitu : plan, do, check dan action
(siklus PDCA) yang memutar rodanya terus-menerus untuk mencegah terulangnya
kerusakan. Siklus tersebut dijabarkan dalam enam kegiatan yang saling berkaitan
satu sama lainnya, yaitu :
1. Menetapkan masalah (define
problem), aktivitasnya meliputi : (1) mengidentifikasi produk yang
dihasilkan, (2) mengidentifikasi pelanggan, (3) mengidentifikasi
persyaratan-persyaratan yang diinginkan pelanggan.
2. Mengidentifikasi dan proses
dokumentasi (identify and document process), kegiatan ini meliputi: (1)
mengidentifikasi semua personil/karyawan, (2) pengarahan terhadap semua
karyawan untuk memahami peranannya dalam melakukan semua tugas-tugasnya, (3) mengidentifikasi
pemborosan dalam proses produksi.
3. Mengukur kinerja (measure
performance), hal ini bisa dilakukan melalui : (1) mengukur kepuasan
pelanggan, dan (2) menilai persyaratan-persyaratan yang diinginkan pelanggan.
4. Mengerti tentang berbagai
masalah/mengapa (understand why), yaitu dengan cara membedakan
kasus-kasus biasa, kasus-kasus khusus, dan kemampuan untuk menganalisisnya.
5. Mengembangkan dan tes ide-ide (develop
and test ideas), tahap ini dapat dilaksanakan melalui : (1) mengembangkan
ide-ide baru, (2) percobaan-percobaan, (3) menguji ide-ide untuk menyelesaikan kasus-kasus
pokok.
6. Evaluasi dan implementasi pemecahan
masalah (implement solutions and evaluate), kegiatan ini meliputi : (1)
mengevaluasi kinerja/hasil yang telah dicapai, (2) mengevaluasi semua tahap
proses perbaikan di atas, (3) penghargaan terhadap para karyawan atas
prestasiprestasinya, dan (4) kembali ke tahap awal.
(3) Persyaratan teknis vitalitas untuk produktivitas dan
manajemen kualitas
Kompleksitas dari proses produksi
dan layanan akan meningkat
secara otomatis. Teknologi baru akan membutuhkan
keterampilan tingkat tinggi untuk mendesain, implementasi,
dan maintinance. Produktivitas dan
manajemen mutu akan memerlukan pengetahuan interdisipliner, dengan memiliki keterampilan yang
kuat yang akan bertindak sebagai
sistem integrator.
(4)
Memotivasi pekerja
untuk meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kualitas dalam
lingkungan kerja
lingkungan kerja
Teknik motivasi
membahas perubahan
nilai dan peran pekerja akan selalu dibutuhkan. Motivasi lebih
menekankan pada
pembesaran tugas, evaluasi tugas, evaluasi psikologis, manajemen moral secara real time,
dan kebutuhan fisiologis
pekerja. Sehingga
akan meciptakan kualitas dalam lingkungan kerja yang berimbas pada pelayanan
terhadap konsumen atau pelanggan. Pelanggan dalam kontek TQM adalah pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pekerja berikut
atau departemen berikut yang terlibat dalam proses produksi. Sedangkan
pelanggan eksternal adalah orang atau organisasi yang membeli dan menggunakan produk
perusahaan. Pembentukan fokus pada pelanggan meliputi tiga aktivitas utama yaitu
:
1. Mengidentifikasi pelanggan (identifying
the customer), kegiatannya meliputi : mengetahui siapa pelanggan itu,
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, usaha untuk memuaskan pelanggan.
2. Mengerti/memenuhi harapan-harapan
pelanggan (understanding customer expectation), menyangkut : karakteristik
produk/jasa apa yang diinginkan pelanggan, tingkat kinerja yang dibutuhkan
untuk memuaskan harapan-harapan pelanggan, bagaimana kepuasan pelanggan apakah
sejalan dengan tingkat kinerja.
3. Tersedianya mekanisme untuk mendengar
suara pelanggan (mechanisms for understanding customer). Ada dua dimensi dari
mekanisme untuk mengerti pelanggan yaitu : (1). melalui pendekatan suplayer/pemasok,
(2). melalui pendekatan pelanggan. Dari kedua dimensi tersebut pada akhirnya
akan diketahui jenis atau tipe-tipe pemasok dan tipe-tipe pelanggan.
(5) Menilai dan mengukur dampak teknologi pada produktivitas
dan kualitas
Tingkat pengembalian atas investasi (ROI)
dan NPV telah menjadi metode pendekatan yang paling banyak digunakan untuk
membenarkan produktivitas
teknologi baru. Seperti pendekatan yang komprehensif harus mempertimbangkan
total biaya dalam melakukan bisnis.
(6) Mengelola dampak penerapan teknologi pada perusahaan
Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa
organisasi telah menyadari manfaat dalam produktivitas dan kualitas perbaikan melalui
aplikasi teknologi. Namun, tata letak teknologi membutuhkan kontrol proses yang
berkelanjutan dan pemantauan. Hal
ini menjadikan sebuah
tantangan untuk
menyeimbangkan antara parameter dan variabel proses, pekerja, dan
mesin.
(7) Perencanaan dan analisis variabel produksi
dan layanan
Untuk mengelola produktivitas dan
kualitas dalam sebuah karya yang berorientasi teknologi yang dinamis dengan lingkungan, input
dan komponen output yang mempengaruhi faktor-faktor tersebut harus direncanakan.
Total biaya dalam melakukan
bisnis harus dianalisa
berkala untuk terus
meminimalkan produk dari over
run biaya. Penekanan
harus ditempatkan dengan menggunakan
produktivitas komprehensif dan kualitas perencanaan teknik di kedua organisasi manufaktur dan
jasa.
(8) Mengelola loop antara supplier, produsen, dan konsumen
Perubahan dinamis dalam proses kerja
dan siklus hidup teknologi membawa
respon waktu
yang lebih singkat untuk semua produksi dan persyaratan layanan. Produktivitas nyata
manajemen dan kualitas memerlukan penghapusan kelebihan
transportasi, pengulangan tugas, dan penundaan antara pemasok, produsen, dan
konsumen. Jaringan informasi pemasok, produsen, dan konsumen harus dicapai.
(9) Teknik
dan metodologi dalam peningkatan produktivitas dan manajemen mutu
Kebutuhan untuk teknik tambahan dan metodologi untuk
memperbaiki, pemantauan, perencanaan, menganalisis, mengukur, dan mengevaluasi
produktivitas dan kualitas dalam teknologi canggih sangat tinggi dalam lingkungan kerja.
(10) Mengelola perubahan
nilai dan komposisi tenaga kerja
Sebagai perhatian lebih
diberikan kepada produktivitas dan peningkatan kualitas melalui teknologi
pengembangan dan implementasi,
nilai-nilai dari pekerja
terikat untuk mengubah dengan teknologi baru. Bagaimana kualitas kerja hidup
mempengaruhi produktivitas dan peningkatan kualitas harus diperhatikan. Kondisi kerja yang
fleksibel mungkin harus diadopsi untuk mengakomodasi perubahan nilai
laki-laki dan perempuan dalam masyarakat yang berteknologi maju. Kemajuan
teknologi semakin
memungkinkan bagi banyak orang untuk bekerja di rumah. Namun, hubungan
proses kontrol on-line yang dikembangkan untuk informasi
downtime jaringan, sistem canggih pasti memiliki signifikan
negatif yang
berdampak pada produktivitas
dan kualitas barang dan
jasa.
(11) Struktur organisasi yang efektif untuk produktivitas dan manajemen mutu
Organisasi yang paling luas dalam lingkungan bisnis hirarkis adalah. Organisasi hirarkis memiliki stabilitas yang menguntungkan mereka. Mereka menyediakan mekanisme yang efisien untuk mengkoordinasikan sejumlah besar orang melalui arah pusat simultan dan spesialisasi. Namun, multilapisan manajemen dalam struktur hirarkis kadang-kadang bisa menjadi penghalang untuk resolusi cepat dalam masalah pekerjaan organisasi. Oleh karena itu perlu adanya keterlibatan terpadu (total involvement) dalam sebuah perusahaan. Menurut Tenner dan Detoro (1993), Total involvement, berawal dari kepemimpinan seorang manajer yang aktif dan termasuk usaha-usahanya dalam memanfaatkan semua kemampuan karyawan dalam organisasi untuk memperoleh keuntungan yang kompetitif. Seluruh karyawan disemua tingkatan diberi wewenang untuk meningkatkan hasil kerjanya secara bersama-sama, dan melalui struktur kerja yang fleksibel untuk menyelesaikan masalah-masalah, memperbaiki proses, dan memuaskan pelanggan. Suplayer/pemasok juga menjadi partner kerja melalui pemberdayaan keryawan sehingga mendatangkan benefit bagi organisasi. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa total imvolvement merupakan semua upaya untuk mengoptimalkan semua kemampuan karyawan sehingga organisasi memperoleh keuntungan yang kompetitif. Pada dasarnya total imvolvement terdiri atas dua elemen utama yaitu : (1) kepemimpinan (leadership), dan (2) pemberdayaan karyawan (empowered work force).
Organisasi yang paling luas dalam lingkungan bisnis hirarkis adalah. Organisasi hirarkis memiliki stabilitas yang menguntungkan mereka. Mereka menyediakan mekanisme yang efisien untuk mengkoordinasikan sejumlah besar orang melalui arah pusat simultan dan spesialisasi. Namun, multilapisan manajemen dalam struktur hirarkis kadang-kadang bisa menjadi penghalang untuk resolusi cepat dalam masalah pekerjaan organisasi. Oleh karena itu perlu adanya keterlibatan terpadu (total involvement) dalam sebuah perusahaan. Menurut Tenner dan Detoro (1993), Total involvement, berawal dari kepemimpinan seorang manajer yang aktif dan termasuk usaha-usahanya dalam memanfaatkan semua kemampuan karyawan dalam organisasi untuk memperoleh keuntungan yang kompetitif. Seluruh karyawan disemua tingkatan diberi wewenang untuk meningkatkan hasil kerjanya secara bersama-sama, dan melalui struktur kerja yang fleksibel untuk menyelesaikan masalah-masalah, memperbaiki proses, dan memuaskan pelanggan. Suplayer/pemasok juga menjadi partner kerja melalui pemberdayaan keryawan sehingga mendatangkan benefit bagi organisasi. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa total imvolvement merupakan semua upaya untuk mengoptimalkan semua kemampuan karyawan sehingga organisasi memperoleh keuntungan yang kompetitif. Pada dasarnya total imvolvement terdiri atas dua elemen utama yaitu : (1) kepemimpinan (leadership), dan (2) pemberdayaan karyawan (empowered work force).
1)
Kepemimpinan (leadership)
Kepemimpinan
dalam kontek TQM adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan para manajer dengan
penuh tanggung jawab untuk mensukseskan organisasi berdasarkan posisi,
wewenang, kebijakan, alokasi sumber-sumber, dan ambil bagian dalam seleksi
pasar. Para manajer juga bertanggung jawab terhadap para pelanggan, karyawan
dan para pemegang saham untuk mensukseskan perusahannya. Dengan demikian TQM
memerlukan dua keterampilan yaitu : keterampilan memimpin dan keterampilan
mengelola (kepemimpinan dan manajerial). Ada enam hal yang fundamental dalam
meningkatkan kualitas yang harus dilakukan pemimpin yaitu :
1. Visi (vision), yaitu
kemampuan untuk merumuskan pandangan atau gambaran yang tepat untuk masa datang
mengenai keberadaan perusanaan.
2. Misi (mission), yaitu bahwa
pemimpin mempunyai tugas untuk mempromosikan kualitas, baik di dalam maupun di
luar organisasi terutama menyangkut eksistensi dan maksud dari aktivitas
perusahaan.
3. Nilai (value), yaitu suatu
usaha peningkatan kualitas dengan membangun kepercayaan antar personal, dan
kepatuhan dari setiap orang dalam organisasi terhadap peraturan-peraturan yang
berlaku.
4. Kebijakan (policy), yaitu
kemampuan merumuskan pedoman bagi setiap orang dalam organisasi, bagaimana
produk dan jasa sampai ke tangan pelanggan.
5. Sasaran dan tujuan (goals and
objective), yaitu rencana jangka panjang dan jangka pendek yang sesuai
dengan visi dan misi.
6. Metodelogi (methodology), yaitu
metode untuk merumuskan bagaimana langkah selanjutnya terhadap misi dalam
mencapai tujuan dan sasaran.
2)
Pemberdayaan karyawan (empowered work force)
Elemen
terpenting lainnya dalam keterlibatan terpadu adalah : pemberdayaan karyawan.
Oleh karena itu karyawan perlu mendapat perhatian khusus dari manajemen, yaitu
dengan cara memberdayakannya kearah yang lebih baik. Selanjutnya menurut Tenner
dan Detoro (1993) terdapat tiga dimensi dalam membangun pemberdayaan karyawan yaitu
:
1. Membangun kesejajaran (alignment),
melalui : (1) memberi pengajaran tentang visi, misi, nilai, dan tujuan/sasaran.
(2) membangun komitmen pada setiap orang.
2. Membangun kemampuan (capability),
dengan sasaran pada : (1) individu : kecakapan (ability), keterampilan (skill),
dan pengetahuan (knowledge). (2) Sistem : kemampuan dalam menangani
bahan baku (materials), metode (methods), dan mesin (machines).
3. Membangun kepercayaan (trust),
bila dicapai dengan cara saling mempercayai antara para manajer dan para
karyawan.
(12) Koordinasi
yang lebih baik dalam Hirarki untuk produktivitas
dan manajemen mutu
Alat dan teknik untuk meningkatkan
produktivitas dan kualitas,
negara atau tingkat aplikasi dalam produktivitas dan quaIity hirarki
manajemen, harus dipahami
secara cermat.
Komponen produktivitas komprehensif dan model manajemen
mutu produktivitas komprehensif dan
komponen kualitas manajemen model mencakup sistem manajemen informasi dan
mekanisme umpan balik yang menyediakan informasi yang diperlukan tentang karakteristik proses
produksi atau jasa dan
variabel, proses kinerja melalui pengukuran, tindakan pada proses input, proses transformasi,
dan tindakan pada output.
Untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas, semua parameter produksi dan pelayanan harus
ditandai dengan lengkap
pemahaman pengulangan
dan variabilitas.
Harus ada sistem untuk real time pengukuran, pengendalian, evaluasi, perencanaan, dan perbaikan. Koreksi masalah dan penghapusan
cacat harus dilakukan melalui
sistem dibantu analisis.
III. Penutup
1. Kesimpulan
Adapun
beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari uraian pembahasan diatas adalah
sebagai berikut :
1.
Produk-produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas
akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen
atas penggunaan produk itu. Karena setiap konsumen pada umumnya akan
memaksimumkan utilitas dalam mengkonsumsi produk, jelas bahwa produk-produk
berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif akan dipilih oleh konsumen.
Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk-produk itu yang berarti pula
meningkatkan pangsa pasar (market share) sehingga pada akhirnya akan
meningkatkan pendapatan perusahaan.
2.
Pendekatan yang berkaitan dengan pemahaman tentang biaya dasar kualitas yaitu
berdasarkan : 1) biaya kesesuaian yang terdiri dari biaya yang
berkaitan dengan penilaian dan penanggulangan;
2) biaya ketidaksesuaian yang terdiri
dari
biaya kegagalan internal
dan eksternal. Biaya dasar kualitas dapat
dihitung dengan rumus yaitu : TC ijt = (CA ijt
+ CP ijt + CI ijt + CE ijt)
3.
Dalam permasalahan produktivitas dan kualitas perlu penerapan Total Quality
Management (TQM) secara keseluruhan dalam perusahaan yang tujuan utama TQM
adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan
mengoptimalkan kemampuan dan sumber-sumber yang dimiliki perusahaan secara
berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa.
4.
Terdapat 12 faktor yang menjadi tantangan produktivitas dan manajemen
mutu, yaitu :
(1) Pengelolaan
teknologi yang dinamis dalam perubahan siklus hidup untuk meningkatkan produktivitas dan
kualitas; (2)
Penekanan kualitas pada sumber produksi dan layanan; (3) Persyaratan
teknis vitalitas untuk produktivitas dan manajemen kualitas; (4) Memotivasi pekerja untuk
meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kualitas dalam lingkungan kerja; (5) menilai dan
mengukur dampak teknologi pada produktivitas dan kualitas; (6) Mengelola dampak
penerapan teknologi pada
perusahaan; (7) Perencanaan dan analisis variabel produksi
dan layanan; (8)
Mengelola loop antara supplier, produsen, dan konsumen; (9) Teknik dan metodologi dalam
peningkatan produktivitas dan manajemen mutu; (10) Mengelola perubahan nilai dan komposisi
tenaga kerja; (11)
Struktur organisasi yang efektif
untuk produktivitas dan manajemen mutu,
(12) Koordinasi yang lebih
baik dalam Hirarki untuk produktivitas
dan manajemen mutu
2. Saran
1.
Dalam
upaya menghasilkan produk-produk yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka
perusahaan harus bisa memproduksi produk yang bermutu tinggi. Hal ini bisa
dilakukan dengan terus berupaya untuk memperbaiki dan menemukan proses kerja
secara berkesinambungan, dengan kata lain perbaikan proses berkesinambungan itu
merupakan hasil kerja dari tahapan yang saling berhubungan dalam kegiatan untuk
menghasilkan produk bermutu tinggi. Untuk menghasilkan produk-produk unggulan
seperti yang dikemukan diatas memerlukan suatu prasyarat yang tidak bisa
diabaikan yaitu kerjasama (keterlibatan terpadu) di antara semua personil tanpa
kecuali di perusahaan/organisasi yang bersangkutan. Artinya semua yang terkait
harus secara bersama-sama untuk terlibat dalam upaya meningkatkan kualitas
produk sesuai dengan yang diinginan pasar. Fokus pada pelanggan, perbaikan
proses berkesinambungan, maupun keterlibatan terpadu secara bersama-sama
ataupun secara sendiri-sendiri akan berpengaruh positif terhadap perilaku
produktif karyawan.
2.
Secara
kontinyu perlu adanya peningkatan kualitas usaha dari manajemen perusahaan
dalam mensosialisasikan program Manajemen Mutu Terpadu pada semua karyawan,
terutama dalam hal : (a) pemahaman untuk mengetahui pelanggan sesungguhnya, (b)
kemampuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis masalah, pengembangan dan tes
ide-ide, mengukur kinerja, evaluasi dan implementasi masalah.
3.
Dalam
rangka peningkatan pengetahuan dan kemampuan karyawan mengenai Manajemen Mutu
Terpadu, perlu adanya pembenahan system komunikasi/informasi yang menyeluruh
pada semua level, dengan didukung oleh tenaga ahli dan dana yang memadai,
sehingga produk yang dihasilkan mencapai optimal baik secara kualitas maupun
secara kuantitas.
4.
Untuk
dapat meningkatkan peranan dari seluruh karyawan, maka pihak menajemen
sebaiknya mengefektifkan fungsi-fungsi kepemimpinan, terutama yang menyangkut
pemberian pengarahan kepada seluruh karyawan tentang keberadaan dan atau
rencana-rencana perusahaan di masa yang akan datang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar