Senin, 30 April 2012

Manajemen Mutu Untuk Konsumen


MANAJEMEN MUTU UNTUK MEMENUHI KEPUASAN KONSUMEN

1.    Pendahuluan
Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu : dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 1997).
Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformansi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan, yang berarti dihindari terjadinya pemborosan dan inefisiensi sehingga ongkos produksi per unit akan menjadi rendah yang pada gilirannya akan membuat harga produk menjadi lebih kompetitif. Dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif. Produk-produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu. Karena setiap konsumen pada umumnya akan memaksimumkan utilitas dalam mengkonsumsi produk, jelas bahwa produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif akan dipilih oleh konsumen. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk-produk itu yang berarti pula meningkatkan pangsa pasar (market share) sehingga pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
Midas menyatakan bahwa kunci untuk untuk peningkatan produktivitas sebenarnya adalah memahami unsur-unsur yang dapat membawa pertumbuhan produktivitas. Salah satunya adalah penting memanfaatkan strategi kualitas dapat memiliki dalam peningkatan produktivitas. Anggapan bahwa kualitas tinggi selalu lebih itu adalah salah, menurut Fiegenbaum memperkirakan bahwa kualitas yang buruk dapat mewakili sekitar 15-40 persen dari kapasitas produksi pabrik. Hal ini bila kita kaitkan dengan perusahaan, menunjukkan bahwa produktivitas dan kualitas saling terhubung. Teknik juga diimplementasikan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas, begitu juga sebaliknya. Ada korelasi antara produktivitas dan kualitas; namun, harus ada keseimbangan antara keinginan untuk memperoleh keuntungan dalam produktivitas dan keinginan untuk meningkatkan kualitas. Produktivitas dan sasaran mutu, tindakan, dan sumber daya digunakan untuk perbaikan harus dianalisis secara cermat. Produktivitas dan masalah kualitas yang diperbaiki, saling terkait, dan tidak terpisahkan, produktivitas meningkat seiring kualitas yang membaik. 
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan konsumen di dalam menggunakan produk tersebut. Namun sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan konsumen, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan konsumen.  Gasperz (1997) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
1.    Konsumen adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2.    Konsumen adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3.    Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan konsumen.
4.    Konsumen adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi konsumen di atas, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
II. Pembahasan
Contoh studi kasus : Restoran A
Sebuah unit restoran cepat saji tidak yakin tentang bagaimana untuk menangani jumlah pengaduan yang diterima dari pelanggan yang membeli hamburger, sandwich ikan, ayam sandwich, pai apel, kentang goreng, dan minuman untuk konsumsi cepat. Dalam jangka waktu 3 bulan ada 506 keluhan dari pelanggan. Keluhan berkisar dari jumlah kecap yang tidak tepat pada hamburger , kelalaian total selada dan tomat pada beberapa produk. Sebanyak 216 pelanggan juga mengeluhkan jumlah waktu yang dihabiskan untuk mengantri dibaris menerima makanan. Sebuah analisis yang cermat dari modus operasi saat ini mengungkapkan bahwa proses produksi sandwich tidak efisien. Ada gerakan silang antara satuan kerja, dan susunan selada, tomat, saus tomat, garam dan merica, dan bumbu dapur lainnya adalah proses tersebar. Suatu usaha dilakukan untuk memahami jumlah orang yang diharapkan dalam jam tertentu. Dari catatan dan pengamatan acak dari pola kedatangan pelanggan ke restoran, jelas bahwa strategi baru diperlukan untuk mengakomodasi periode puncak seperti makan siang dari pukul 11:30 pagi sampai pukul 1:15 dan makan malam 5:30-7:28 Restoran ini menerapkan dua teknik baru: 1) bumbu dapur diatur sesuai jenis sandwich, dan bahan-bahan umum ditempatkan dalam urutan langkah-langkah yang memungkinkan aliran kerja yang lebih baik. Gerakan silang antara petugas telah dieliminasi, sehingga memungkinkan membuat kesalahan bisa diminimalkan. Teknik antrian digunakan untuk memprediksi pola kedatangan dan jumlah pelanggan diharapkan diberikan periode waktu. Implementasi dari kedua ide-ide baru menghasilkan 79 persen pengurangan jumlah keluhan pelanggan dalam periode 3 bulan. Waktu tunggu rata-rata digaris berkurang dari 11 menit sampai 4 menit selama puncak periode permintaan. Unit cepat saji mampu menarik pelanggan tambahan.
Studi kasus ini menunjukkan bahwa tekanan pada produktivitas atau output dalam satu arah tanpa perhatian terhadap kualitas dapat mahal. Namun, perbaikan dalam kualitas pelayanan dalam studi kasus ini ditemukan memiliki dampak positif pada produktivitas dan postur keseluruhan keuntungan.
1.    Pemahaman Biaya Dasar Kualitas
Pendekatan yang berkaitan dengan pemahaman tentang biaya dasar kualitas yaitu berdasarkan biaya kesesuaian yang berkaitan dengan biaya penilaian dan penanggulangan. Sedangkan biaya ketidaksesuaian  yang terdiri dari biaya kegagalan internal dan eksternal.
Dalam persamaan Matematik dirumuskan sebagai berikut :
TC ijt = (CA ijt + CP ijt + CI ijt + CE ijt)
CA ijt = biaya Penilaian yang dikeluarkan dalam menjalankan tugas saya, disitus j, pada periode t, yang dihasilkan dari inspeksi dan pemeriksaan berulang.
CP ijt = biaya Pencegahan timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus j, pada periode t, yang dihasilkan dari tindakan pencegahan diambil untuk menghindari kerusakan desain, pengembangan, manufaktur, jasa, dan pembelian.
CI ijt    = Biaya kegagalan internal yang timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus j, pada periode t, hasil dari item yang tidak sesuai dengan persyaratan atau sebelum pengiriman dari kegiatan atau situs spesifikasi; i = 1, 2, 3,..... , M j = 1,2, 3, .... . f k; dan t = 1, 2, ..... n.
CE ijt = Biaya kegagalan eksternal yang timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus j, pada periode t,  sulting dari item yang tidak memenuhi persyaratan setelah pengiriman.
TC ijt   = Total biaya kualitas yang timbul dalam pelaksanaan tugas i, disitus j, pada periode t.
AV ijt = Total yang diterima satuan ukuran untuk biaya kualitas tugas i, disitus j, dalam
periode t.
Dimana TC dinyatakan dalam jam kerja atau istilah moneter.
Langkah-langkah berikut dapat digunakan untuk mendapatkan TC:
(1) Pilih tugas, spesifik obervable.
(2) mencatat setiap elemen yang terlibat dalam tugas.
(3) Identifikasi input dan output dari tugas.
(4) Mengidentifikasi usaha yang dihabiskan untuk semua variabel yang ditentukan dalam rumusan, komponen Itu adalah : CAijt , CPijt , C ijt dan CEijt
(5) Perkiraan secara kuantitatif waktu (jam) dikeluarkan untuk setiap item pada langkah 4, dan menghitung TCijt dalam hal moneter dengan konversi.
Dalam menggunakan nilai-nilai TCijt, analis harus menyelidiki faktor yang berkontribusi untuk setiap kategori biaya dan berinteraksi dengan pemasok dan pelanggan atau pemilik proses untuk memberikan tindakan yang menghilangkan atau meminimalkan biaya berbagai kategori. Dalam melakukan analisis, analis harus selalu mengenali hubungan yang ada antara pemasok, proses pemilik, dan pelanggan.
Biaya Inspeksi per unit
Dalam operasional yang diberikan, biaya pemeriksaan per unit dapat dihitung dengan rumusan:
CIijt = Cf + NCV + (CI) (PI) (3.2)
Dimana:
CI ijt       = biaya pemeriksaan per sampel dalam tugas i, di situs j, pada periode t
PI         = probabilitas menyimpulkan proses telah berubah ketika telah tidak tetap biaya pemeriksaan per sampel
N         = ukuran sampel  
Cv        = Variabel biaya pemeriksaan per unit
CI        = biaya menyimpulkan bahwa proses telah berubah atau tidak
2.    Produktivitas dan masalah kualitas
Meskipun beberapa faktor berkontribusi terhadap penurunan ekonomi akibat dari standar hidup, ada kesepakatan umum bahwa tingkat produktivitas dan tingkat pertumbuhan kualitas barang dan jasa memiliki dampak besar pada perekonomian nasional. Sebagai contoh, selama paruh pertama abad terakhir, Amerika Serikat mempertahankan kepemimpinan produktivitas di dunia dengan produktivitas tenaga kerja meningkat empat kali lipat. Namun, sejak Perang Dunia II, pertumbuhan produktivitas di Amerika Serikat menurun drastis. Data dikumpulkan oleh Kendrick dan Bowen mengungkapkan penurunan signifikan dalam produktivitas laju pertumbuhan tahunan di sektor bisnis swasta AS: dari 3,2 persen menjadi 2,1 persen dan 0,8 persen. Rahn menyajikan kecenderungan yang sama, pertumbuhan produktivitas kerja dalam bisnis Amerika Serikat antara Januari, 1985 dan Agustus 1986, beberapa perusahaan besar kembali mengurangi  jumlah pekerja untuk meminimalkan kerugian mereka dan untuk bertahan dalam bisnis. Pemutusan pekerja bukanlah jawaban untuk masalah produktivitas dan kualitas. Jawabannya terletak pada perbaikan proses produksi yang pada akhirnya memerlukan integrasi dari semua elemen dari organisasi untuk mencapai penghapusan limbah, pengurangan biaya, dan defectfree produk melalui penerapan teknik yang lebih baik dan kondisi kerja yang lebih mendukung.
Berdasarkan fakta tersebut, secara tidak langsung dampak dari kualitas prodak yang dihasilkan oleh sebuah perusahan berpengaruh terhadap beberapa elemen penting dalam perusahaan, termasuk didalamnya adalah elemen sumber daya manusia (pemutusan hubungan kerja). Berkaitan dengan hal ini, penerapan Total Management Quality (TQM) dalam sebuah perusahan sangatlah penting. Selanjutnya Cascio (1995) mengungkapkan bahwa “ penerapan TQM dalam perusahaan akan membawa perubahan yang menyeluruh termasuk perubahan terhadap sistem manajemen sumber daya manusia yang menyangkut : komunikasi, suara dan keterlibatan karyawan, desain pekerjaan, pelatihan, kinerja, pengukuran dan evaluasi, imbalan, keselamatan dan kesehatan kerja, seleksi/promosi, dan pengembangan karir.
Tujuan utama TQM adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan mengoptimalkan kemampuan dan sumber-sumber yang dimiliki perusahaan secara berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa. Secara umum TQM merupakan suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk dapat meningkatkan produktivitas karyawan, atau dengan kata lain TQM dimaksudkan untuk dapat memproduksi barang dan atau jasa yang berkualitas tinggi dengan metode yang memadukan keterampilan manajerial dan operasional secara efektif dan efisien, sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi semua pihak yaitu tenaga kerja, perusahaan, dan pelanggan. TQM merupakan kombinasi dari berbagai gugus mutu yang dibangun berdasarkan tiga prinsip utama yaitu : (1). Fokus pada pelanggan, (2). Perbaikan proses berkesinambungan, dan (3). Keterlibatan terpadu. Ketiga prinsip tersebut merupakan suatu sistem yaitu bahwa antara sub sistem satu dengan sub sistem lainnya saling berkaitan dan membentuk satu kesatuan integral. Proses perbaikan akan berjalan dengan baik bila didukung oleh prilaku produktif dari para pelaku produktivitas (karyawan).
3.    Produktivitas dan tantangan manajemen mutu
Edosomwan menyatakan bahwa sebagai dampak perubahan teknologi saat ini, organisasi akan dihadapkan dengan  tantangan produktivitas dan manajemen mutu sebagai berikut:
(1)
Pengelolaan teknologi yang dinamis dalam perubahan  siklus hidup untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas
Pengelolaan teknologi yang dinamis dalam sebuah proses produksi sanagtlah penting,  hal ini menunjukan bahwa perubahan dari satu produk ke jenis yang lain akan dilakukan secara cepat. Model pengembangan produk, pemantauan spesifikasi, pengujian prototipe, produk manufakturabilitas dan serviceability, dan proses kualifikasi dan perbaikan harus dilakukan dalam waktu singkat. Just in time produktivitas dan peningkatan kualitas akan membutuhkan teknik baru dan alat untuk mengelola perubahan dinamis dari elemen input dan output dalam lingkungan kerja. Ini juga membutuhkan hubungan kerja yang sangat erat antara pemasok, produsen, dan konsumen barang dan jasa.
(2) Penekanan kualitas pada sumber produksi dan layanan
 Dalam beberapa dekade, penekanan pada kualitas pemeriksaan menjadi prioritas utama di setiap perusahaan. Akibatnya, hampir setiap proses kerja didalam organisasi memiliki stasiun inspeksi. Kualitas akan dibutuhkan pada sumber produksi. Perbaikan proses berkesinambungan (continuous process improvement) sangatlah dibutuhkan dalam proses produksi, dalam implementasinya perbaikan proses tersebut dijalankan berdasarkan roda Deming yaitu : plan, do, check dan action (siklus PDCA) yang memutar rodanya terus-menerus untuk mencegah terulangnya kerusakan. Siklus tersebut dijabarkan dalam enam kegiatan yang saling berkaitan satu sama lainnya, yaitu :
1. Menetapkan masalah (define problem), aktivitasnya meliputi : (1) mengidentifikasi produk yang dihasilkan, (2) mengidentifikasi pelanggan, (3) mengidentifikasi persyaratan-persyaratan yang diinginkan pelanggan.
2. Mengidentifikasi dan proses dokumentasi (identify and document process), kegiatan ini meliputi: (1) mengidentifikasi semua personil/karyawan, (2) pengarahan terhadap semua karyawan untuk memahami peranannya dalam melakukan semua tugas-tugasnya, (3) mengidentifikasi pemborosan dalam proses produksi.
3. Mengukur kinerja (measure performance), hal ini bisa dilakukan melalui : (1) mengukur kepuasan pelanggan, dan (2) menilai persyaratan-persyaratan yang diinginkan pelanggan.
4. Mengerti tentang berbagai masalah/mengapa (understand why), yaitu dengan cara membedakan kasus-kasus biasa, kasus-kasus khusus, dan kemampuan untuk menganalisisnya.
5. Mengembangkan dan tes ide-ide (develop and test ideas), tahap ini dapat dilaksanakan melalui : (1) mengembangkan ide-ide baru, (2) percobaan-percobaan, (3) menguji ide-ide untuk menyelesaikan kasus-kasus pokok.
6. Evaluasi dan implementasi pemecahan masalah (implement solutions and evaluate), kegiatan ini meliputi : (1) mengevaluasi kinerja/hasil yang telah dicapai, (2) mengevaluasi semua tahap proses perbaikan di atas, (3) penghargaan terhadap para karyawan atas prestasiprestasinya, dan (4) kembali ke tahap awal.
(3) Persyaratan teknis vitalitas untuk produktivitas dan manajemen kualitas  
Kompleksitas dari proses produksi dan layanan akan meningkat secara otomatis. Teknologi baru akan membutuhkan keterampilan tingkat tinggi untuk mendesain, implementasi, dan maintinance. Produktivitas dan manajemen mutu akan memerlukan pengetahuan interdisipliner, dengan memiliki keterampilan yang kuat yang akan bertindak sebagai sistem integrator.
(4) Memotivasi pekerja untuk meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kualitas dalam
lingkungan kerja
Teknik motivasi membahas perubahan nilai dan peran pekerja akan selalu dibutuhkan. Motivasi lebih menekankan pada pembesaran tugas, evaluasi tugas, evaluasi psikologis, manajemen moral secara real time, dan kebutuhan fisiologis pekerja. Sehingga akan meciptakan kualitas dalam lingkungan kerja yang berimbas pada pelayanan terhadap konsumen atau pelanggan. Pelanggan dalam kontek TQM adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pekerja berikut atau departemen berikut yang terlibat dalam proses produksi. Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang atau organisasi yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pembentukan fokus pada pelanggan meliputi tiga aktivitas utama yaitu :
1.    Mengidentifikasi pelanggan (identifying the customer), kegiatannya meliputi : mengetahui siapa pelanggan itu, mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, usaha untuk memuaskan pelanggan.
2.    Mengerti/memenuhi harapan-harapan pelanggan (understanding customer expectation), menyangkut : karakteristik produk/jasa apa yang diinginkan pelanggan, tingkat kinerja yang dibutuhkan untuk memuaskan harapan-harapan pelanggan, bagaimana kepuasan pelanggan apakah sejalan dengan tingkat kinerja.
3.    Tersedianya mekanisme untuk mendengar suara pelanggan (mechanisms for understanding customer). Ada dua dimensi dari mekanisme untuk mengerti pelanggan yaitu : (1). melalui pendekatan suplayer/pemasok, (2). melalui pendekatan pelanggan. Dari kedua dimensi tersebut pada akhirnya akan diketahui jenis atau tipe-tipe pemasok dan tipe-tipe pelanggan.
(5)  Menilai dan mengukur dampak teknologi pada produktivitas dan kualitas
         Tingkat pengembalian atas investasi (ROI) dan NPV telah menjadi metode pendekatan yang paling banyak digunakan untuk membenarkan produktivitas teknologi baru. Seperti pendekatan yang komprehensif harus mempertimbangkan total biaya dalam melakukan bisnis.
(6) Mengelola dampak penerapan teknologi pada perusahaan
Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa organisasi telah menyadari manfaat dalam produktivitas dan kualitas perbaikan melalui aplikasi teknologi. Namun, tata letak teknologi membutuhkan kontrol proses yang berkelanjutan dan pemantauan. Hal ini menjadikan sebuah tantangan untuk menyeimbangkan antara parameter dan variabel proses, pekerja, dan mesin.
(7) Perencanaan dan analisis variabel produksi dan layanan
Untuk mengelola produktivitas dan kualitas dalam sebuah karya yang berorientasi teknologi yang dinamis dengan lingkungan, input dan komponen output yang mempengaruhi faktor-faktor tersebut harus direncanakan. Total biaya dalam melakukan bisnis harus dianalisa berkala untuk terus meminimalkan produk dari over run biaya. Penekanan harus ditempatkan dengan menggunakan produktivitas komprehensif dan kualitas perencanaan teknik di kedua organisasi manufaktur dan jasa.
(8) Mengelola loop antara supplier, produsen, dan konsumen
Perubahan dinamis dalam proses kerja dan siklus hidup teknologi membawa respon waktu yang lebih singkat untuk semua produksi dan persyaratan layanan. Produktivitas  nyata manajemen dan kualitas memerlukan penghapusan kelebihan transportasi, pengulangan tugas, dan penundaan antara pemasok, produsen, dan konsumen. Jaringan informasi pemasok, produsen, dan konsumen harus dicapai.
(9) Teknik dan metodologi dalam peningkatan produktivitas dan manajemen mutu
Kebutuhan untuk teknik tambahan dan metodologi untuk memperbaiki, pemantauan, perencanaan, menganalisis, mengukur, dan mengevaluasi produktivitas dan kualitas dalam teknologi canggih sangat tinggi dalam lingkungan kerja.
(10) Mengelola perubahan nilai dan komposisi tenaga kerja
Sebagai perhatian lebih diberikan kepada produktivitas dan peningkatan kualitas melalui teknologi pengembangan dan implementasi, nilai-nilai dari pekerja terikat untuk mengubah dengan teknologi baru. Bagaimana kualitas kerja hidup mempengaruhi produktivitas dan peningkatan kualitas harus diperhatikan. Kondisi kerja yang fleksibel mungkin harus diadopsi untuk mengakomodasi perubahan nilai laki-laki dan perempuan dalam masyarakat yang berteknologi maju. Kemajuan teknologi semakin memungkinkan bagi banyak orang untuk bekerja di rumah. Namun, hubungan proses kontrol on-line yang dikembangkan untuk informasi downtime jaringan, sistem canggih pasti memiliki signifikan negatif yang berdampak pada produktivitas dan kualitas barang dan jasa.
(11) Struktur organisasi yang efektif untuk produktivitas dan manajemen mutu
          Organisasi yang paling luas dalam lingkungan bisnis hirarkis adalah. Organisasi hirarkis memiliki stabilitas yang menguntungkan mereka. Mereka menyediakan mekanisme yang efisien untuk mengkoordinasikan sejumlah besar orang melalui arah pusat simultan dan spesialisasi. Namun, multilapisan manajemen dalam struktur hirarkis kadang-kadang bisa menjadi penghalang untuk resolusi cepat dalam masalah pekerjaan organisasi. Oleh karena itu  perlu adanya keterlibatan terpadu (total involvement) dalam sebuah perusahaan. Menurut Tenner dan Detoro (1993), Total involvement, berawal dari kepemimpinan seorang manajer yang aktif dan termasuk usaha-usahanya dalam memanfaatkan semua kemampuan karyawan dalam organisasi untuk memperoleh keuntungan yang kompetitif. Seluruh karyawan disemua tingkatan diberi wewenang untuk meningkatkan hasil kerjanya secara bersama-sama, dan melalui struktur kerja yang fleksibel untuk menyelesaikan masalah-masalah, memperbaiki proses, dan memuaskan pelanggan. Suplayer/pemasok juga menjadi partner kerja melalui pemberdayaan keryawan sehingga mendatangkan benefit bagi organisasi. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa total imvolvement merupakan semua upaya untuk mengoptimalkan semua kemampuan karyawan sehingga organisasi memperoleh keuntungan yang kompetitif. Pada dasarnya total imvolvement terdiri atas dua elemen utama yaitu : (1) kepemimpinan (leadership), dan (2) pemberdayaan karyawan (empowered work force).
1) Kepemimpinan (leadership)
Kepemimpinan dalam kontek TQM adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan para manajer dengan penuh tanggung jawab untuk mensukseskan organisasi berdasarkan posisi, wewenang, kebijakan, alokasi sumber-sumber, dan ambil bagian dalam seleksi pasar. Para manajer juga bertanggung jawab terhadap para pelanggan, karyawan dan para pemegang saham untuk mensukseskan perusahannya. Dengan demikian TQM memerlukan dua keterampilan yaitu : keterampilan memimpin dan keterampilan mengelola (kepemimpinan dan manajerial). Ada enam hal yang fundamental dalam meningkatkan kualitas yang harus dilakukan pemimpin yaitu :
1. Visi (vision), yaitu kemampuan untuk merumuskan pandangan atau gambaran yang tepat untuk masa datang mengenai keberadaan perusanaan.
2. Misi (mission), yaitu bahwa pemimpin mempunyai tugas untuk mempromosikan kualitas, baik di dalam maupun di luar organisasi terutama menyangkut eksistensi dan maksud dari aktivitas perusahaan.
3. Nilai (value), yaitu suatu usaha peningkatan kualitas dengan membangun kepercayaan antar personal, dan kepatuhan dari setiap orang dalam organisasi terhadap peraturan-peraturan yang berlaku.
4. Kebijakan (policy), yaitu kemampuan merumuskan pedoman bagi setiap orang dalam organisasi, bagaimana produk dan jasa sampai ke tangan pelanggan.
5. Sasaran dan tujuan (goals and objective), yaitu rencana jangka panjang dan jangka pendek yang sesuai dengan visi dan misi.
6. Metodelogi (methodology), yaitu metode untuk merumuskan bagaimana langkah selanjutnya terhadap misi dalam mencapai tujuan dan sasaran.
2) Pemberdayaan karyawan (empowered work force)
Elemen terpenting lainnya dalam keterlibatan terpadu adalah : pemberdayaan karyawan. Oleh karena itu karyawan perlu mendapat perhatian khusus dari manajemen, yaitu dengan cara memberdayakannya kearah yang lebih baik. Selanjutnya menurut Tenner dan Detoro (1993) terdapat tiga dimensi dalam membangun pemberdayaan karyawan yaitu :
1. Membangun kesejajaran (alignment), melalui : (1) memberi pengajaran tentang visi, misi, nilai, dan tujuan/sasaran. (2) membangun komitmen pada setiap orang.
2. Membangun kemampuan (capability), dengan sasaran pada : (1) individu : kecakapan (ability), keterampilan (skill), dan pengetahuan (knowledge). (2) Sistem : kemampuan dalam menangani bahan baku (materials), metode (methods), dan mesin (machines).
3. Membangun kepercayaan (trust), bila dicapai dengan cara saling mempercayai antara para manajer dan para karyawan.
(12) Koordinasi yang lebih baik dalam Hirarki untuk produktivitas dan manajemen mutu
Alat dan teknik untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas, negara atau tingkat aplikasi dalam produktivitas dan quaIity hirarki manajemen, harus dipahami secara cermat. Komponen produktivitas komprehensif dan model manajemen mutu produktivitas komprehensif dan komponen kualitas manajemen model mencakup sistem manajemen informasi dan mekanisme umpan balik yang menyediakan informasi yang diperlukan tentang karakteristik proses produksi atau jasa dan variabel, proses kinerja melalui pengukuran, tindakan pada proses input, proses transformasi, dan tindakan pada output. Untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas, semua parameter produksi dan pelayanan harus ditandai dengan lengkap pemahaman pengulangan dan variabilitas. Harus ada sistem untuk real time pengukuran, pengendalian, evaluasi, perencanaan, dan perbaikan. Koreksi masalah dan penghapusan cacat harus dilakukan melalui sistem dibantu analisis.
III. Penutup  
1.  Kesimpulan
Adapun beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari uraian pembahasan diatas adalah sebagai berikut :
1. Produk-produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu. Karena setiap konsumen pada umumnya akan memaksimumkan utilitas dalam mengkonsumsi produk, jelas bahwa produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif akan dipilih oleh konsumen. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk-produk itu yang berarti pula meningkatkan pangsa pasar (market share) sehingga pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Pendekatan yang berkaitan dengan pemahaman tentang biaya dasar kualitas yaitu berdasarkan : 1) biaya kesesuaian yang terdiri dari biaya yang berkaitan dengan penilaian dan penanggulangan; 2) biaya ketidaksesuaian yang terdiri dari biaya kegagalan internal dan eksternal. Biaya dasar kualitas dapat dihitung dengan rumus yaitu :  TC ijt = (CA ijt + CP ijt + CI ijt + CE ijt)
3. Dalam permasalahan produktivitas dan kualitas perlu penerapan Total Quality Management (TQM) secara keseluruhan dalam perusahaan yang tujuan utama TQM adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan mengoptimalkan kemampuan dan sumber-sumber yang dimiliki perusahaan secara berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa.
4. Terdapat 12 faktor yang menjadi tantangan produktivitas dan manajemen mutu,  yaitu :
(1) Pengelolaan teknologi yang dinamis dalam perubahan  siklus hidup untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas; (2) Penekanan kualitas pada sumber produksi dan layanan; (3) Persyaratan teknis vitalitas untuk produktivitas dan manajemen kualitas; (4) Memotivasi pekerja untuk meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kualitas dalam lingkungan kerja; (5) menilai dan mengukur dampak teknologi pada produktivitas dan kualitas; (6) Mengelola dampak penerapan teknologi pada perusahaan; (7) Perencanaan dan analisis variabel produksi dan layanan; (8) Mengelola loop antara supplier, produsen, dan konsumen; (9) Teknik dan metodologi dalam peningkatan produktivitas dan manajemen mutu; (10) Mengelola perubahan nilai dan komposisi tenaga kerja; (11) Struktur organisasi yang efektif untuk produktivitas dan manajemen mutu, (12) Koordinasi yang lebih baik dalam Hirarki untuk produktivitas dan manajemen mutu

2.  Saran
1.    Dalam upaya menghasilkan produk-produk yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perusahaan harus bisa memproduksi produk yang bermutu tinggi. Hal ini bisa dilakukan dengan terus berupaya untuk memperbaiki dan menemukan proses kerja secara berkesinambungan, dengan kata lain perbaikan proses berkesinambungan itu merupakan hasil kerja dari tahapan yang saling berhubungan dalam kegiatan untuk menghasilkan produk bermutu tinggi. Untuk menghasilkan produk-produk unggulan seperti yang dikemukan diatas memerlukan suatu prasyarat yang tidak bisa diabaikan yaitu kerjasama (keterlibatan terpadu) di antara semua personil tanpa kecuali di perusahaan/organisasi yang bersangkutan. Artinya semua yang terkait harus secara bersama-sama untuk terlibat dalam upaya meningkatkan kualitas produk sesuai dengan yang diinginan pasar. Fokus pada pelanggan, perbaikan proses berkesinambungan, maupun keterlibatan terpadu secara bersama-sama ataupun secara sendiri-sendiri akan berpengaruh positif terhadap perilaku produktif karyawan.
2.    Secara kontinyu perlu adanya peningkatan kualitas usaha dari manajemen perusahaan dalam mensosialisasikan program Manajemen Mutu Terpadu pada semua karyawan, terutama dalam hal : (a) pemahaman untuk mengetahui pelanggan sesungguhnya, (b) kemampuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis masalah, pengembangan dan tes ide-ide, mengukur kinerja, evaluasi dan implementasi masalah.
3.    Dalam rangka peningkatan pengetahuan dan kemampuan karyawan mengenai Manajemen Mutu Terpadu, perlu adanya pembenahan system komunikasi/informasi yang menyeluruh pada semua level, dengan didukung oleh tenaga ahli dan dana yang memadai, sehingga produk yang dihasilkan mencapai optimal baik secara kualitas maupun secara kuantitas.
4.    Untuk dapat meningkatkan peranan dari seluruh karyawan, maka pihak menajemen sebaiknya mengefektifkan fungsi-fungsi kepemimpinan, terutama yang menyangkut pemberian pengarahan kepada seluruh karyawan tentang keberadaan dan atau rencana-rencana perusahaan di masa yang akan datang.


Tidak ada komentar:

Posting Komentar